RESUMEN T3 MF 1329

tema 3: la calidad del servicio de atención al cliente
¿que es la calidad?
1- desde el punto de vista de producción:
es encontrar la satisfacción en un producto que cumple todas las expectativas que busca un cliente
2 - desde el punto de vista del valor:
cumple lo que el cliente espera y a un precio asequible
¿cuales son las expectativas del cliente en calidad?
1 - calidad requerida: lo mínimo que pide el cliente
2 - calidad esperada: algo que complementa lo anterior (P.EJ: garantía)
3 - calidad potencial: características que desconoce el cliente 
¿que debe trabajar la empresa ademas de la calidad?
- el precio
- las necesidades del cliente
¿que hay que hacer para fidelizar a un cliente?
va en función de la perfecciona y expectativas
PECEPCION = EXPECTATIVA - cliente satisfecho pero a corto plazo.
PECEPCION < EXPECTATIVA - cliente descontento / no vuelve
PECEPCION > EXPECTATIVA - cliente fiel
¿que se debe satisfacer cuando compra un cliente?
1- necesidades : a través del servicio al cliente mediante habilidades técnicas
2- expectativas : a través del servicio y mediante habilidades personales  
¿como se controla y asegura la calidad?
1 - con unos parametros o indicadores:
- tiempo de suministro = lo que nos cuesta enviar el producto 
- tiempo de reposicion de un producto 
- tiempo de respuesta ante averias : tiempo que arreglar algo
- tiempo de respuesta ante quejas y reclamaciones
- grado de seguridad - si el producto es seguro o no.
2 - se ha de hacer seguimiento y feed back. Es decir, hay que analizar
la quejas y sugerencias para tener información útil de como vamos eso indica MEJORA.
¿como se maneja y entender la satisfacción de un cliente?
lo mas importante es ESCUCHAR y  EMPATIZAR
la satisfacción se puede medir:
1- indices de satisfacción al cliente
2 - feed back
3 - investigaciones del mercado
4 - personal de primera linea
5 - actividades
¿cuales son los principales motivos de satisfacción de un cliente?
- empleados te atienden mal
- no son honesto, no mentir
- promesas incumplidas
- gran espera
- contestador automático